COVERTHEMA
liche Strategie zum Umgang mit diesen
Berührungspunkten stehen. Deren Anzahl
kann in die Hunderte gehen und
wird häu g unterschätzt. Kurz: Unter
Customer Touchpoints versteht man nach
Franz-Rudolf Esch und Christian Knörle
von der European Business School,
„Orte, Personen, Produkte oder Marketingmaßnahmen,
an denen Kunden mit
einer (Unternehmens-)Marke interagieren.“
Man darf nicht vergessen, dass
viele Kunden, die sich online informieren,
of ine kaufen und vice versa. Alle
Berührungsstellen müssen deshalb ein
ganzheitliches Erlebnis bieten, gleichzeitig
dürfen die Kanäle sich nicht gegenseitig
kannibalisieren. Experten
sehen im CTM sowohl eine der größten
Hürden als auch eine der größten Chancen
auf dem Gebiet der Digitalisierung.
So besagt eine aktuelle Gemeinschaftsstudie
von ESCH. The Brand Consultants
und absatzwirtschaft, dass die Relevanz
des CTM in den letzten vier Jahren enorm
gestiegen ist, gleichsam aber nur in etwa
einem Drittel der Unternehmen professionell
ausgestaltet wird.
30 NEW BUSINESS | JUNI 2017
Das Plus effi zienter
Markenkommunikation
So wichtig ist die Beherrschung der
eigenen Kundenberührungspunkte
vor allem, weil sie ein perfektes Feld
für eine ausgeklügelte Markenkommunikation
bieten. Sie muss kohärent
sein und alle Bereiche umschließen.
Wenn das klappt, sind die Auswirkungen
mehr als produktiv. Der große
Unternehmenserfolg des IT-Giganten
Apple ist beispielsweise maßgeblich
einer extrem umsichtigen Nutzung der
Customer Touchpoints zuzuschreiben,
wie Forbes erklärte. Die oben genannte
ESCH.-Studie vergleicht in diesem
Sinne Unternehmen, bei denen CTM
professionell umgesetzt wird, mit solchen,
in denen es das nicht wird, und
attestiert den Mehrerfolg bei professionellem
CTM in folgenden Zahlen:
Ein Plus von 22Prozent beim Umsatz,
16 Prozent geringere Kosten, 35 Prozent
mehr Kundenzufriedenheit und
eine um 29Prozent höhere Markenbekanntheit
– mit ein Grund, warum dieses
Thema längst Einzug in die Chefetagen
gehalten hat. Dass es dort noch
nicht allerorts richtig angekommen ist,
sieht man daran, dass 46Prozent des
Marketingbudgets in Touchpoints ießen,
die für die Kunden gar nicht relevant
sind. Ein heutiger Manager muss
sich diesen Themen stellen und dafür
sorgen, dass eine zielgerichtete und
ganzheitliche Kundenerfahrung im
Fokus steht und die IT-Unterstützung
dabei nicht ins Leere wächst.
Reaktionszeit: Gestern
Die Anzahl dieser Berührungspunkte
ist mit den neuen Möglichkeiten enorm
angestiegen und stets in Veränderung
begriffen. Dabei darf man auch nicht
vergessen, dass gerade die Personengruppe,
die der digitalen Welt sehr offen
gegenübersteht, ein relativ geringes
Durchschnittsalter aufweist; man kann
also durchaus annehmen, dass Veränderungen
künftig sogar noch schneller
passieren werden. Neben umfassenden
Führungskompetenzen und technischem
Verständnis sollte ein moderner
Manager also auch Möglichkeiten