COVERTHEMA
JUNI 2017 | NEW BUSINESS 29
Der Zugzwang sollte vom Kunden
ausgehen, nicht von der Technik
Die Digitalisierung wurde immer wieder
als reine IT-Maßnahme aufgefasst,
obwohl ihre Bereiche wesentlich weiter
gesteckt und von umfassendem strategischem
Wert sind. Der Ausgangspunkt
soll nicht sein, ein IT-System einzuführen,
sondern den Kunden einen Dienst
zu erweisen, die Ef zienz zu steigern,
neues Wissen zu generieren oder neue
Geschäftsmodelle erkennen zu können.
Sehr leicht orientiert man sich an der
konkreten Aufgabe, ein neues System
einzubinden, und vergisst darüber, dass
solche Systeme nicht dem Selbstzweck
dienen, sondern nur ein Mittel darstellen.
Die Auswirkungen auf die Unternehmensstruktur
gehen weit über die
Grenzen der IT hinaus. Was will man
also eigentlich? Eine schlanke und kundenorientierte
Organisation. Deshalb
sollte das Management darauf achten,
dass die eigentlichen Ziele nicht aus den
Augen geraten. Es muss sich dabei nicht
auf ein bestimmtes Softwarepaket konzentrieren,
sondern auf mehreren Ebenen
mit Mitarbeitern, Organisationsstrukturen
und Abläufen verbunden
sein, nicht um die gewisse Software
einzuführen, sondern, um die Unternehmenskultur
zu stärken oder zu verändern.
Also: Das Management soll nicht im
Fahrwasser der IT schwimmen, die IT
sollte im Gegenteil dem Management
folgen. Und: Das Management nicht den
technischen Möglichkeiten, sondern den
Kunden. Das Verhältnis zu den Kunden
ist zentral und noch vor möglichen Kostenreduktionen
der Hauptgrund für
Digitalisierungsprojekte.
Der Manager als „Unternehmenskultur
Beauftragter“
Eine wichtige Aufgabe des Managements
ist die Einigung der Mannschaft unter
einer gemeinsamen Unternehmenskultur.
Hilfreich ist hierbei etwa, wenn das
Management ganz konkrete Anweisungen
in der Markenführung gibt. Optimalerweise
sollten diese sogar schriftlich
ausgefertigt an alle Abteilungen gehen.
Die spezi sche Marke soll im Sinne der
Unternehmenskultur für ein spezi sches
Interaktionserlebnis mit den Kunden
stehen. Adressiert wird dieser Grundsatz
im Customer-Touchpoint-Management
(CTM). Hier werden sämtliche Berührungspunkte
des Unternehmens mit den
Kunden aufgezeigt und sequenziert
betrachtet, am Ende soll eine ganzheit