Seit der neuen EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), die am 25. Mai in Kraft getreten ist, sind Unternehmen verstärkt gezwungen, ihre älteren CRM-Investitionen kritisch zu prüfen. © SAP AG
SAP will Unternehmen helfen, die Kundenbeziehungen weiter zu stärken und Kunden stärker an sich zu binden. Der Softwarekonzern definiert daher seine eigene CRM-Suite neu.
Systeme für Customer-Relationship-Management – kurz CRM – sind in zahlreichen Unternehmen zu finden. Wenig Wunder, helfen diese Systeme den Anwenderunternehmen doch, wie der Name schon sagt, die Beziehung zu den Kunden zu verwalten und zu optimieren. In der Vergangenheit waren diese Systeme, vor allem der großen Anbieter, allerdings sehr stark auf den Vertrieb fokussiert. Dies soll sich nun ändern.
So hat etwa der Softwarekonzern SAP kürzlich die hauseigene Lösung „C/4HANA“ vorgestellt. Diese Suite soll Unternehmen laut dem Anbieter dabei helfen, ihre Kunden besser zu unterstützen und stärker an sich zu binden. Ziel von SAP sei es, erläutert Bill McDermott, Vorstandssprecher der SAP SE, damit den Markt für das Customer-Relationship-Management neu zu definieren. Im Rahmen dessen wurde auch die „HANA Data Management Suite“ angekündigt, eine „umfassende Datenmanagement-Lösung, mit der Unternehmen aus ihren riesigen verteilten Datenmengen einen besseren Nutzen ziehen können“ sollen.
Unterstützung für Front Office
C/4HANA sei ein durchgängiges Angebot, das nicht wie ältere CRM-Lösungen lediglich auf die Erfordernisse des Vertriebs ausgerichtet sei, betont McDermott. Nachdem die Übernahme von Hybris, Gigya und CallidusCloud abgeschlossen sei, verbinde der Konzern nun die verschiedenen Lösungen miteinander, um alle Bereiche im Front Office – wie beispielsweise den Schutz von Verbraucherdaten, Marketing, Handel, Vertrieb und Kundenservice – zu unterstützen.
„SAP hat den Status quo bei CRM nie akzeptiert und ändert ihn jetzt vor allen anderen“, unterstreicht McDermott. „CRM-Altsysteme decken nur den Vertrieb ab. Bei SAP C/4HANA geht es dagegen um den Verbraucher. Jeder Teil eines Unternehmens braucht aber eine einheitliche Sicht auf den Endkunden. Wenn wir alle SAP-Anwendungen in einer intelligenten Cloud-Suite miteinander verknüpfen, hat die Nachfrage unmittelbare Auswirkungen auf die Lieferkette.“
Ausgewogene Automatisierung
Sie neue Suite soll dabei vollständig in das SAP-Portfolio von Geschäftsanwendungen integriert werden. Die Kombination von Lösungen biete unter anderem neue Funktionen für maschinelles Lernen von „Leonardo“ – gemeint sind damit laut McDermott „intelligente Technologien“, welche SAP im vergangenen Jahr einführte – sowie die HANA Data Management Suite, mittels derer Unternehmen einen Überblick und Kontrolle über ihre weit verteilten Daten erhalten sollen. Die gesamte Strategie ziele auf die Entwicklung hin zum intelligenten Unternehmen ab – allerdings immer unter der Maßgabe, „die Automatisierung von Arbeitsplätzen ausgewogen voranzutreiben“.
Erst kürzlich hatte der Konzern Coresystems AG übernommen, um die Kundenzufriedenheit im technischen Außendienst zu verbessern, vor allem in der Fertigungsindustrie, Energiewirtschaft, Hightechindustrie und Telekommunikationsbranche. Der Plattformservice von Coresystems ermögliche die Einsatzplanung in Echtzeit bei Kundenserviceanfragen und nutze Crowd-Service-Technologie auf Basis künstlicher Intelligenz. Dies erlaube es, auf einen größeren Pool von Servicetechnikern aus eigenen und freien Mitarbeitern, aber auch Partnern zugreifen zu können. Unter Berücksichtigung von Faktoren wie Know-how, Standort und Verfügbarkeit des einzelnen Serviceexperten lasse sich so für jeden Einsatz der am besten qualifizierte Techniker finden.
DSGVO sollte Anwender umdenken lassen
Besonders seit der neuen EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), die am 25. Mai in Kraft getreten ist, und den umfassenden Veränderungen, die mit den neuen Vorschriften einhergehen, seien Unternehmen gezwungen, ihre älteren CRM-Investitionen kritisch zu prüfen, erklärt McDermott. Denn Systeme würden Daten brauchen. Unternehmen stünden heute „vor der Herausforderung“, weit verteilte Daten zu bewältigen – Daten, die nicht nur in operativen Systemen liegen würden, sondern über Produkte, Maschinen und Personen hinweg verteilt seien. Daten, die es zu erfassen und aufzubereiten gelte, damit Unternehmen einen konkreten Nutzen aus ihnen ziehen könnten. Die HANA Data Management Suite erlaube es Unternehmen daher, aus riesigen strukturierten und unstrukturierten Datenmengen wertvolle, verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen, ganz gleich, wo diese Daten liegen würden. Die Suite erlaube es Kunden, das volle Potenzial ihrer Daten sicher, einfach und effizient auszuschöpfen, betont der Manager.
Die Suite basiere dabei auf den neuesten Versionen der Datenplattform „HANA“, des „Data Hub“, der „Cloud Platform Big Data Services“ und der Webanwendung „Enterprise Architecture Designer“. Somit handle es sich um eine offene, hybride und Multi-Cloud-fähige Lösungssuite, die alle benötigten Daten in einer zuverlässigen, einheitlichen Landschaft integriere und somit sichere, verwaltete Unternehmensanwendungen und -analysen biete. Dadurch könnten flexible, datengesteuerte Anwendungen erstellt werden, die jederzeit aktuelle Daten nutzen würden. Mit nur einer Abfrage liefere die Suite Ergebnisse aus einem einzigen logischen Datensatz, der das gesamte Unternehmen abdecke – und setze so das Konzept von Universaldaten um. (TM)
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INFO-BOX
Sicher in der CRM-Wolke
Mit der Sealed Platform will Uniscon eine Cloud-Plattform für IoT- und Industrie-4.0-Anwendungen, die vollen Datenschutz und volle Datensicherheit gewährleistet, ermöglichen. Die Sealed Platform soll mit technischem Datenschutz überzeugen und sich für alle Arten von Anwendungen, für die ein besserer Schutz im eigenen oder in einem fremden Rechenzentrum erreicht werden soll, empfehlen. Also etwa ERP- oder CRM-Anwendungen, Datenanalyse, Dokumentenmanagement, selbst entwickelte Anwendungen oder Ähnliches.
Die Server würden sich dabei selbstständig komplett von der Außenwelt abkapseln und so eine sichere – und damit rechtskonforme – Verarbeitung von Daten ermöglichen. Die Plattform basiere auf Uniscons patentierter Sealed-Cloud-Technologie, welche schon seit einigen Jahren erfolgreich in speziellen Lösungen produktiv eingesetzt werde. Die Basis-Technologie hatte Uniscon in Zusammenarbeit mit dem Fraunhofer-Institut für Angewandte und Integrierte Sicherheit (AISEC) entwickelt. „Bei der Entwicklung der Sealed Platform haben wir strengste Datenschutz- und IT-Sicherheitsgrundsätze von Anfang an in die Konzeption mit einbezogen“, erklärt Uniscon-Mitgründer und -COO Ralf Rieken. Durch diesen „Privacy by Design“-Ansatz erreiche die Sealed Platform ein „weltweit einzigartiges“ Sicherheitsniveau. „Anwendungen, die auf der Sealed Platform laufen, sind so sicher, dass selbst privilegierter Zugriff im Rechenzentrum oder auf Applikationsebene durch den Admin technisch ausgeschlossen ist“, betont Rieken. „Die Sealed Platform eignet sich für alle Arten von Betriebssystemen und alle Arten von Anwendungen – ohne dass diese zuvor angepasst werden müssen.“