Christian Giehler, Österreich-Geschäftsführer des digitalen Inkassodienstleisters coeo © Matthias Silveri
Wie ist es um das Image des Forderungsmanagements bestellt? Wie lässt sich der Inkassoprozess angenehmer gestalten? coeo-Geschäftsführer Christian Giehler kennt die Antworten.
Wie schätzen Sie das Zahlungsverhalten in Österreich ein? Bestehen branchenspezifische bzw. regionale Unterschiede?
Grundsätzlich muss man hier eine Differenzierung je Branche vornehmen. Im E-Commerce-Bereich verzeichnen wir beispielsweise ein besseres Zahlungsverhalten im Vergleich zum Banking. Dies liegt einerseits am Kundensegment der jeweiligen Unternehmen und andererseits an der Forderungshöhe.
In dieser Branche zeigt sich deutlich, dass Unternehmen, die eine Vielfalt an Zahlungsmethoden anbieten, die Kundenzufriedenheit und damit die Zahlungsbereitschaft erhöhen. Laut der diesjährigen P19-Payment-Studie empfinden 65 Prozent der Befragten Payment-Lösungen im E-Commerce als einen Faktor zur Stärkung des stationären Handels.
In Summe hat sich die Zahlungsmoral nach Corona leicht verschlechtert. Dies wird auch im Anstieg der Insolvenzen deutlich. Betrachtet man das Zahlungsverhalten nach Region, ist grundsätzlich ein West-Ost Gefälle erkennbar, wobei im Westen Österreichs eine höhere Verbindlichkeit zum Zahlungsversprechen zu verzeichnen ist im Vergleich zum Osten. Wien stellt dabei zumeist einen Hotspot dar, was sich in höheren Forderungsausfällen und geringeren Rückflüssen widerspiegelt.
coeo wurde im Jahr 2010 gegründet. Was hat sich im Bereich Forderungs-/Debitorenmanagement und seinem Image seitdem geändert?
Die Inkasso-Landschaft ist auf jeden Fall digitaler geworden. Auch die Branchen, die unseren Service nutzen, haben diese Transformation hinter sich. Beispielsweise ist die Zahl der Onlinekäufe massiv gestiegen. Die nahtlose Customer Journey, die Konsumenten von Webshops und sonstigen Unternehmensportalen gewohnt sind, muss sich auch in den Inkassoprozessen widerspiegeln. coeo hat diese Trends und Anforderungen frühzeitig erkannt und entsprechend reagiert.
Die daraus resultierende Konsumentenbewertungen mit 4,6 Google-Sternen von 5 nach einem Inkassoprozess bestätigen eine korrekte Umsetzung dieser Anpassungen. Durch Transparenz und einen hohen Grad an Convenience für den Nutzer schafft man eine Vertrauensbasis, auf der man aufbauen kann. So können Konsumenten trotz des Inkassoprozesses an das fordernde Unternehmen gebunden und gerne als Kunden gesehen werden.
Ihr Unternehmen hat sich dem Inkasso-Outsourcing verschrieben. Wie kann man sich Unterstützung von coeo vorstellen und wie lässt sich der Inkassoprozess angenehmer gestalten?
Wir sind ein Full-Service-Provider, das bedeutet wir übernehmen für Unternehmen nicht nur das Eintreiben offener Forderungen, das eigentliche Inkasso, sondern auf Wunsch deckt coeo auch das Debitorenmanagement ab. Von der Rechnungsstellung über das kaufmännische Mahnwesen bis zum Reklamationsmanagement erledigen wir alles aus einer Hand. Damit geht eine besonders große Effizienzsteigerung einher und personelle Ressourcen im Unternehmen können dem Kernbusiness zugeordnet werden.
Unser Ziel ist es, sowohl für das fordernde Unternehmen als auch den Konsumenten die bestmögliche Lösung zu finden. Damit das gelingt, stellen wir den Konsumenten in den Mittelpunkt des Inkassoprozesses und gehen auf seine Bedürfnisse ein. In unserem besonders benutzerfreundlichen Portal kann der Konsument die betreffende Rechnung einsehen und wird mithilfe einer an ihn angepassten Customer Journey durch den Bezahlprozess geführt.
Dabei geht coeo auf den vom Konsumenten präferierten Kommunikationskanal, die Wunsch-Bezahlart und auch die bevorzugte Sprache ein. Auf diese Weise erreichen wir eine zufriedenstellende Lösung sowohl für den Verbraucher als auch für das antragstellende Unternehmen, und die Geschäftsbeziehung bleibt erhalten.
coeo verspricht „100 Prozent smartes Forderungsmanagement auf Basis von künstlicher Intelligenz und Ansätzen aus der Verhaltensforschung“. Können Sie dieses Versprechen näher erläutern?
Durch das Nutzen von künstlicher Intelligenz und professioneller Datenanalyse in unseren Inkassoprozessen können wir den Konsumenten noch besser verstehen und das Verhalten antizipieren. Dank der gewonnenen Ergebnisse können wir dann eine auf den Konsumenten zugeschnittene und optimale Customer Journey vorschlagen. Zudem tragen professionelle Datenanalyse und künstliche Intelligenz zur schnelleren und präziseren Kategorisierung der Anliegen bei. Dabei wird die Lösungssuche priorisiert und beschleunigt.
Eine weitere wichtige Rolle spielt KI beim Erfassen von Betrugsmustern, was durch unsere Verankerung im E-Commerce-Bereich besonders wichtig ist. Bei coeo gibt es ein hauseigenes Data & Process Team, welches dafür sorgt, dass durch den Einsatz moderner Technologien und die daraus vorliegenden Daten die richtigen Erkenntnisse abgeleitet werden. Schließlich können wir dadurch einen Inkassoprozess maximal digital und kundenzentriert gestalten, bei dem der Konsument bei jedem Point of Contact im Mittelpunkt steht.
Jahr 2023 neigt sich dem Ende zu. Welche Bilanz ziehen Sie aus den vergangenen Monaten und mit welchen guten Vorsätzen starten Sie ins neue Jahr?
In den vergangenen Monaten haben wir bei coeo stetig daran gearbeitet, unseren Konsumenten die bestmögliche Customer Journey anzubieten. Der ständige Austausch aller Instanzen ist hierbei unumgänglich gewesen. Daher haben wir unsere Kommunikationskanäle noch weiter ausgebaut und uns unter anderem auf die Erreichbarkeit für den Konsumenten fokussiert. Die Optionen, über einen KI-basierten Chatbot oder per WhatsApp mit uns zu kommunizieren, waren unter anderem weitere Schritte in Richtung Convenience.
Auch im kommenden Jahr möchten wir diese Tools und unsere Prozesse weiterhin optimieren, um auch in Zukunft europäischer Marktführer unter den digitalen Playern zu bleiben. Des Weiteren werden wir uns viel mit dem Thema KI und damit einhergehenden Anpassungen beschäftigen. Dadurch dem Konsumenten noch schneller eine optimale Customer Journey anzubieten, ist ein stetiger Prozess, der sich mithilfe von KI, Datenanalyse und intelligenter Technologie wunderbar umsetzen lässt. (BO)