Steffen Lange ist Country Leader bei Salesforce in Österreich. © Salesforce
Die Salesforce Customer 360 Plattform bietet 360-Grad-Sicht auf den Kunden.
Obwohl längst bekannt ist, dass die Qualität einzelner Erfahrungen mit einer Marke der entscheidende Faktor für einen weiteren Kauf bzw. Vertragsschluss ist, wird der Einfluss digitaler Technologien auf das Kundenverhalten von vielen Unternehmen nach wie vor unterschätzt. So gibt es viel zu oft keine konsequente Ausrichtung der digitalen Prozesse auf den Verbraucher, es finden sich in den Unternehmen lokal installierte CRM-Systeme – oder noch schlimmer – Excel-Listen zur Erfassung der Kundendaten. „Für Unternehmen ist es von entscheidendem Vorteil, die Kundenorientierung in den Mittelpunkt des Geschäfts zu stellen, um einen transparenten, effizienten und einheitlichen Sales-Prozess zu schaffen”, meint Steffen Lange, Country Leader Salesforce Austria.
Im Zusammenhang mit der Nutzung von Kundendaten spricht man häufig von einer sogenannten 360-Grad-Sicht, bei der Unternehmen jeden Aspekt der Beziehung zum Kunden sehen und alle Interaktionen, die es jemals zwischen Kunde und Unternehmen gab, nachvollziehen können, ob das nun ein Anruf beim Kundenservice, die ausgespielten Marketingkampagnen oder Veranstaltungsteilnahmen betrifft.
Salesforce Customer 360 Plattform
Um die Kundendaten zu erfassen, eignen sich intelligente Technologien wie die Salesforce Customer 360 Plattform. „Cloudbasierte Plattformen ermöglichen, dass alle Mitarbeiter von überall aus Zugriff haben und relevante Informationen auf einen Blick erkennbar sind. Das hilft Unternehmen dabei, ihre Kunden besser zu betreuen und mit individuelleren, auf sie persönlich zugeschnittenen Lösungen und Angeboten anzusprechen – über alle Kanäle hinweg“, erklärt Steffen Lange.
Auch bei einem Mitarbeiterwechsel können sich intelligente Tools als sinnvoll erweisen, denn sie bieten ein sogenanntes „institutionelles Gedächtnis“: Kundendaten bleiben erhalten und die Beziehung kann ohne Unterbrechung weitergeführt werden, was dazu führt, dass Kunden wahrscheinlich der Marke treu bleiben. Führungskräfte erhalten mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz genauere Prognosen und die Möglichkeit, zu erkennen, wann Abschlüsse realisiert werden können. Dadurch können sie wichtige Geschäftsentscheidungen mithilfe von Daten treffen, anstatt sich auf ihr Bauchgefühl verlassen zu müssen.
Die Kunden und ihre Bedürfnisse kennen und verstehen zu lernen, lohnt sich für Unternehmen. Wer Kunden über alle Touchpoints hinweg ein konsistentes, positives Erlebnis bietet und sie mit punktgenau auf sie zugeschnittenen Angeboten anspricht, hat gute Chancen, diese langfristig zu halten. (PR)
Über Salesforce
Salesforce ist der weltweit führende Anbieter von Customer Relationship Management (CRM)-Software und bringt Unternehmen und Kunden im digitalen Zeitalter näher zusammen. Das Unternehmen wurde 1999 gegründet und ermöglicht es Unternehmen unabhängig von deren Größe oder Branche, die Vorteile leistungsstarker Technologien wie Cloud, Mobile, Social, Internet der Dinge, Künstliche Intelligenz, Voice und Blockchain zu nutzen, um eine 360°-Sicht auf ihre Kunden zu gewinnen.
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