generell zuverlässig sind (49 Prozent). Für 47 Prozent sind Chatbots uninteressant, weil sie die Technologie noch nicht für ausgereift halten. Neuer Trend oder überbewerteter Hype für Marketer? Laut dem Marketingexperten und CEO des Full- Service-Anbieters für digitales Empfehlungsmarketing Tellja, Jens Rode, haben sich Verhalten und Ansprüche der Verbraucher, trotz Chatbot-Boom, signifikant verändert: „Konsumenten drängen nach immer mehr Flexibilität. Marken und Anbieter müssen sich darauf einstellen, zu jeder Tages- und Nachtzeit wichtige Support- und Serviceanfragen zu erhalten. Das Forschungsunternehmen Gartner prognostiziert, dass dabei jedoch nur ein Drittel der Kundendienstkommunikation bis 2017 menschliche Interaktion erfordern wird. Im Umkehrschluss heißt das für Unternehmen: Zwei Drittel können durch automatisierte Software wie Chatbots schneller und effizienter übernommen 50 IT- & TELEKOMMUNIKATIONS-GUIDE 2017 werden.“ Rode betont, dass auch wenn die Zahl der Bots stetig wächst, diese dennoch sparsam und in einer Weise verwendet werden sollten, die sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen zugutekommt. Während diese Dienstprogramme für Verbraucher-Beziehungen dienlich seien, sollten wirkliche Menschen an der Spitze der Kommunikation stehen. Denn wer sich von den digitalen Assistenten zu 100 Prozent treffende Beratung, mehr noch eine emotionale Ansprache oder Hilfestellung erhofft, würde enttäuscht werden. Insbesondere im Support, bei kritischen oder verärger- Fachmännische Ratschläge sind gefragter denn je: Welche Form der Unfallversicherung ist sinnvoll? Welches Datenvolumen ist zum Streaming empfehlenswert? Sind die Schuhe im Onlineshop auch für längeres Wandern in den Bergen geeignet? Was auf den ersten Blick aufwendig in der Bearbeitung zu sein scheint, kann von digitalen Assistenten schnell und einfach beantwortet werden.
IT Guide 2017
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