ten Kunden, stöße der Chatbot schnell an seine digitalen Grenzen. Hier seien Kundenberater gefragt, die die emotionale Stimmung des Gegenübers erkennen, darauf eingehen und individuelle Problemlösungen anbieten. Unternehmen, die Chatbots wiederum gezielt selektiv und nicht als Alleinkämpfer an der Kundenfront einsetzen, hätten bessere Chancen, neue Produkte durch zu positionieren. Vielversprechend, aber kein Erfolgsgarant Rode ist überzeugt, dass das Potenzial von Chatbots definitiv groß ist und vor allem noch längst nicht ausgeschöpft: „Bis hin zu einer natürlich geführten Unterhaltung braucht es allerdings noch einiges an Entwicklung. Das Ziel eines mit A. I. ausgestatteten, also sich selbst verbessernden Bots, der aus früheren Versuchen und unabhängigen Datenquellen lernt, flexibel mit Input umgeht und so Probleme eigenständig löst, scheint vorerst noch in der Ferne zu liegen. Wo sie bei einfachen Fragen häufig punkten können und für Unternehmen Ersparnis von Kapazitäten, Geld und Zeit garantieren, liegen sie zum Beispiel bei Em pfehlungen oft daneben oder wirken nicht glaubwürdig. Sobald Entwickler allerdings den nächsten Schritt bei Siri und Co. meistern, also echte A. I. implementieren, sind den digitalen Helfern kaum noch Grenzen gesetzt. Entscheider sollten daher situativ abwägen, an welchen Customer Touchpoints ein Chatbot eine Erweiterung des Servicelevels bietet, und an welchen Stellen in der Customer-Journey der Human Factor entscheidend ist.“ 2017 IT- & TELEKOMMUNIKATIONS-GUIDE 51 Fotos: kjpargeter, macrovector/Freepik, Bitkom, Tellja
IT Guide 2017
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