Für eine effiziente Kundenbeziehung braucht es mehr als die reine Einführung eines CRM-Systems. © Fotolia/ Kaspars Grinvalds
Digitale Kommunikation gewinnt zwar immer mehr an Bedeutung, doch die persönliche Offline-Kommunikation ist für viele Unternehmen weiterhin unerlässlich ...
... Wie sich der Spagat zwischen On- und Offline-Kommunikation mit modernen CRM-Lösungen meistern lässt.
Kunden sind im geschäftlichen Alltag eine Basisgröße und dementsprechend wichtig. Systeme für Customer Relationship Management – also das Management der Kundenbeziehung – helfen dabei, ebenjene Beziehung zu optimieren und nachhaltig zu festigen. Dabei setzen Unternehmen in den letzten Jahren stark auf IT-Lösungen, um den Mitarbeitern ein Instrument dafür zur Verfügung zu stellen, dass diese dann möglichst kontinuierlich nutzen.
Dabei gewinnt digitales Marketing aktuell immer mehr an Bedeutung. Dennoch ist die persönliche Offline-Kommunikation für Unternehmen weiterhin unerlässlich, wie sich am Beispiel des Babynahrungsherstellers Milupa zeigt. Für das Unternehmen sei, wie Milupa-Marketing-Direktorin Anna Zatorska betont, CRM besonders wichtig zur Vertrauensbildung. Deshalb präsentierte sich das Unternehmen erst unlängst mit einer „Baby Lounge“ auf einer Fachmesse. Dadurch sollte ein gemütliches Umfeld geschaffen werden, um den persönlichen Kontakt in einer Wohlfühl-Atmosphäre zu stärken. „Das Milupa Eltern + Baby Service Team besteht aus Ernährungswissenschaftlerinnen und Hebammen, die alle selbst Mütter sind. Das bedeutet, dass wir Schwangeren und Mamas bei allen Fragen zur Seite stehen können. Nun nutzen wir den Auftritt auf der ‚BabyExpo‘, um mit den Eltern direkt und persönlich in Kontakt zu treten. So können wir eine perfekte Vertrauensbasis aufbauen, optimal informieren und wertvolles Feedback erhalten. Das Milupa-Expertenteam steht Müttern 365 Tage im Jahr auch online, per Live-Chat, E-Mail oder Telefon zur Verfügung.“
Für eine optimale Kundenbeziehung stehen CRM-Systeme bei den eingesetzten Technologien und Maßnahmen im Rahmen der Digitalisierung auf jeden Fall an erster Stelle. Zu diesem Schluss kommt die „Digital Customer Experience“-Studie 2017 von IDG. 57,4 Prozent der befragten Unternehmen gaben demnach an, bereits ein CRM-System zu nutzen – weitere 39,3 Prozent planen eine Einführung. Immer mehr Unternehmen würden heute die Notwendigkeit einer digitalen Kundenbeziehung erkennen, wie die Studienautoren betonen. Für 52,5 Prozent der befragten Unternehmen sei diese in der digitalen Transformation das zentrale Handlungsfeld. Für die Optimierung der Kundenbeziehung würden die Unternehmen deshalb vermehrt auf CRM-Lösungen setzen. Die Ergebnisse der Studie würden beispielsweise zeigen, dass in jedem zweiten Unternehmen das CRM-Budget ansteige, während der Anteil der Unternehmen mit einem schrumpfenden CRM-Budget mit 4,6 Prozent sehr gering sei.
Kontrollprozesse fehlen vielfach
Für eine effiziente Kundenbeziehung brauche es aber mehr als die bloße Einführung eines CRM-Systems. „Nach unseren eigenen Initiativen und Untersuchungen etwa zur Datenqualität im CRM sehen wir beim Vorbereitungsgrad für die DCX noch ein großes Verbesserungspotenzial. Kontinuierliche Kontrollprozesse finden bisher nur in wenigen Unternehmen statt“, betont Jürgen Litz, Geschäftsführer des CRM-Spezialisten cobra GmbH. „Dabei ist eine zentrale Datenhaltung in Verbindung mit hoher Datenqualität der Schlüssel zu gutem Kundenbeziehungs-Management sowie zu einem erfolgreichen DCX-Ansatz.“
cobra biete hierfür Softwarelösungen, die individuell an die unternehmensspezifischen Anforderungen angepasst werden könnten. Im Rahmen der CRM-Beratung würden bestehende Prozesse analysiert und Optimierungen der Customer Experience angestoßen. „Dazu gehören dann auch Maßnahmen für die konsequente Einhaltung einer hohen Datenqualität.“
Ein anderer Bereich, in dem der CRM-Einsatz zunehmend an Bedeutung gewinnt, ist die Logistik. „Die weitreichende Digitalisierung und Themen wie das Internet der Dinge oder die smarte Produktion trieben den Warenverkehr in den letzten Jahren massiv an. Dadurch stieg vielfach auch der Druck auf die Mitarbeiter in der Logistik an“, betont etwa Michael Degroute, seines Zeichens Key Account Manager bei FWI. Diese müssten heute extrem schnell arbeiten und hätten oft eine extrem große Transaktionsmenge. „Damit steigt zugleich aber auch der Bedarf, viele Informationen effizient verarbeiten zu können. Mit Auswirkungen auf die Datenhaltung in der Logistik.“
Datenflut in der Logistik
Mehr denn je sei heute Zeit „ein wichtiger Faktor für Mitarbeiter im Bereich Transport & Logistik“. Suche und Eingabe müssten heute in äußerst performanten Systemen erfolgen, um Probleme zu vermeiden. „Sind beispielsweise die Systeme zu langsam oder schwierig zu bedienen, werden diese in der Folge zumeist nicht genutzt, sondern die wertvollen Informationen stattdessen auf Papier geschrieben und nachträglich erfasst. Eine Aktion mit Folgen, geht die Information damit in der Regel doch deutlich leichter verloren oder die Information wird gleich gar nicht mehr im Unternehmen geteilt, da auf eine nachträgliche Erfassung seitens der Mitarbeiter verzichtet wird.“
Dazu komme laut dem Fachmann, dass in vielen Fällen „nicht alle Mitarbeiter Zugriff auf alle notwendigen Informationen“ hätten. Im besten Fall müssten sie sich die Informationen dann in verschiedenen Systemen zusammensuchen. „Etwa wenn Mitarbeiter im Kundenservice zwar auf Informationen zu den Servicefällen zugreifen können, Mitarbeiter im Verkauf hingegen nicht.“ Im schlechtesten Fall seien die Informationen gar nicht verfügbar.
Nicht selten liege dies an der Art der Datenhaltung in der Logistik. „Wenn es zwar funktioniert, Aufträge zu verbuchen, alle anderen Informationen – also beispielsweise, ob Firmen aufgekauft wurden, ob neue Routen angeboten werden oder ähnliches – aber nur im Kopf eines einzelnen Mitarbeiters vorhanden sind, fehlt dem Unternehmen wichtiges Wissen, von dem wiederum Mitarbeiter im Verkauf profitieren könnten, wenn es vorhanden wäre.“
Kundenkontakt auf unterschiedlichen Ebenen
Je nach seiner Rolle im Unternehmen finde der Kundenkontakt eines Mitarbeiters auf unterschiedlichen Ebenen statt. Sei das Vertrauensverhältnis gut, würden dabei nicht selten bedeutende Informationen fließen. „Diese können einen wertvollen Mehrwert für das Unternehmen liefern, weshalb es so wichtig ist, diese Informationen zentral zu erfassen.“
Ein weiterer Punkt sei, dass die Abstimmung untereinander nur so gut funktioniere, wie auch die Gruppe funktioniere. „Gruppen sind klassisch nach Ländern strukturiert und in Büros oder sogar in Tischen organisiert. Hierbei ist das Zusammenspiel der einzelnen Komponenten sehr wichtig.“ Denn der interne Leistungsdruck sowie der Ehrgeiz, alle eigenen Ziele übererfüllen zu wollen, stehe häufig dem Teilen von Wissen im Weg, „mitunter deshalb, weil schlicht keine Zeit dafür mehr bleibt“. Dadurch könne es aber im schlimmsten Fall zu Leerfahrten kommen, weil die Zeit für einen kurzen Austausch zwischen den beteiligten Mitarbeitern gefehlt habe. Noch schwieriger werde es, „wenn zahlreiche Standorte im Spiel sind“, denn zumeist finde eine Vernetzung dieser Standorte auf dieser Ebene noch nicht statt. „Eine Leerfahrtenbörse in Echtzeit ist hier vielfach Zukunftsmusik, die es noch zu realisieren gilt.“
Neben der reinen Standortvernetzung müssten auch noch unterschiedlichste Rollen zusammengebracht werden. „Transportmanager, Vertrieb und Marketing kommunizieren mit einer Vielzahl an Kunden. Nicht immer funktioniert dieser Austausch zufriedenstellend.“ Grund dafür sei, dass Logistiker zumeist kein KMU, sondern eher große Konzerne mit zahllosen Mitarbeitern seien. „Informationsverteilung wird somit zur fast unmöglichen Aufgabe.“ Ein gutes Beispiel dafür seien etwa Reiseberichte. „Ein Mitarbeiter erfasst nach regelmäßigen Dienstreisen zu Partnern beziehungsweise Kunden seine Reiseberichte in Microsofts Word. Diese werden dann an die relevanten Kollegen ausgesendet, aber nicht im System festgehalten. Wenn nun ein Kunde von mehreren Mitarbeitern betreut wird, führt dies dazu, dass es keine aktuelle Zusammenfassung zu dem Kunden im System gibt, sondern eine Vielzahl von einzelnen Reiseberichten, in denen die Informationen verteilt sind. Wer also als mit einem Kunden in Kontakt steht und nicht alle Berichte gelesen hat, ist nicht auf dem letzten Stand.“
Detailgenaue Konfiguration möglich
Auch in anderen Branchen wird CRM immer bedeutender. So soll etwa die „P’X5 Sales Solution“ von Perspectix den technischen Vertrieb in den Branchen Maschinen- und Anlagenbau, Elektrotechnik, Fahrzeug- und Lagereinrichtung oder Systemmöbel unterstützen. Mit der Version 10.0 erhöhe der Anbieter den Funktionsumfang, den Komfort und die Geschwindigkeit des 3D-Produktkonfigurators erheblich. Dafür sollen zahlreiche neue Features, die Unterstützung der 64-bit-Prozessorarchitektur und die Möglichkeit, Produktkataloge über Parameter zu steuern, sorgen, wie das Unternehmen verspricht.
Mit P’X5 werde die Konfiguration von Produktvarianten, Maschinen und Anlagen, an welchen Standardlösungen scheitern, ermöglicht. Umfangreiche Kataloge mit 3D-Modellen und komplexe Regelwerke sollen dabei die schnelle Erzeugung technisch machbarer und kaufmännisch sinnvoller Varianten ermöglichen. So könnten Vertriebsmitarbeiter Top-down oder Bottom-up individuelle Produktsysteme nach Kundenvorgaben erstellen. Die mitlaufende Kalkulation und eine ansprechende Visualisierung im Einbauraum sollen im Rahmen dessen den Verkaufserfolg erhöhen. Zudem könnten mit Version 10.0 zahlreiche Abläufe erheblich beschleunigt werden. So sei nun eine 64-bit-Version der Software erhältlich, welche die Rechenleistungen dieser Prozessor-Architektur optimal ausnutze, was zu schnellem Grafikaufbau und kürzeren Antwortzeiten bei Datenbankabfragen führe. Gerade die Arbeit mit umfangreichen und komplexen Produktsystemen werde dadurch laut dem Anbieter weiter beschleunigt. Darauf würden auch verbesserte Such- und Filterfunktionen in der zentralen Informationsablage abzielen.
In den Katalogen des Konfigurators könnten die Autoren im technischen Vertrieb alle standardisierten Komponenten ablegen, die für die Konfiguration kundenspezifischer Produkte benötigt würden. In Version 10.0 könnten diese Katalogelemente nun zusätzlich parametrisiert und mit einer korrespondierenden Werteliste versehen werden. Danach könnten die Komponenten im 3D-Viewer durch Auswahl der richtigen Werte besonders schnell verändert werden.
Flexibel mit dem Kunden agieren
Die Produktkonfiguration erfolge mit P’X5 in enger Verbindung zu ERP-, PDM- und CAD-Systemen, um Doppelarbeiten zu vermeiden und die Datenpflege zu erleichtern. Als vollständige „Sales Solution“ umfasse P’X5 die kompletten CRM-Funktionen für das gesamte Angebotswesen. Kundendaten, Preisinformationen in verschiedenen Währungen und Rabattstufen seien daher ebenso enthalten wie eine übersichtliche Abbildung der aktuellen und erledigten Projekte. Vertrieb und Technik stünden sämtliche Produkt- und Projektdaten auf einer einheitlichen Grundlage zur Verfügung. Dank einer intelligenten Schnittstelle zu den PLM-Prozessen könnten Vertriebsmitarbeiter gültige Produktvarianten unabhängig von Konstruktion und Produktentwicklung auslegen und in dreidimensionalen Layouts realistisch präsentieren. Die Durchgängigkeit reduziere Arbeitsaufwand, eliminiere Fehler und verbessere die interne Kommunikation, wie der Hersteller betont.
LogMeIn hat indes mit „Bold360“ eine intelligente Komplettlösung für den Kundenservice vorgestellt, die es Unternehmen ermöglichen soll, flexibel mit ihren Kunden zu interagieren. Die Plattform biete über die dazugehörigen Daten einen Rundum-Echtzeiteinblick in alle Interaktionen mit einem Kunden – und das über eine einzige integrierte Benutzeroberfläche. Die Lösung ist das erste Produkt, das LogMeIn nach der Fusion mit GetGo, der GoTo-Sparte von Citrix, präsentiert. Die Fusion habe das Unternehmen laut eigenen Angaben als einen der zehn größten öffentlichen Software-as-a-Service-Anbieter und „damit als Marktführer im Bereich Cloud Connectivity“ etabliert. Mit seinem Marktumfang, seinen wirtschaftlichen Ressourcen und seiner umfassenden Branchenexpertise erweitere das Unternehmen jetzt seine Zielmärkte und treibe kundenorientierte Innovationen wie Bold360 voran.
„Es gibt einen signifikanten blinden Fleck in Bezug auf die Interaktionsfähigkeiten von traditionellen CRM-Tools“, unterstreicht Paddy Srinivasan, General Manager, Customer Engagement and Support Solutions bei LogMeIn. „Die Erwartungen der Kunden verändern sich, und die bestehenden Lösungen sind nicht länger ausreichend. Bold360 hilft Unternehmen nicht nur bei der Kommunikation mit ihren Kunden, sondern kreiert auch intelligente und verwertbare Kundenprofile, die Marken helfen, ihren Kunden aufgrund all dieser Informationen zum richtigen Zeitpunkt das richtige Angebot zu machen.“ (TM)
www.milupa.at
www.fwi-group.com
www.perspectix.com
www.cobra.de, www.logmeininc.com
INFO-BOX
Fünf Gründe für ein CRM-System:
Das Systemhaus FWI Group hat fünf Gründe zusammengestellt, die für den Einsatz eines CRM-Systems sprechen
• Bestehende Kunden binden, neue Kunden finden
CRM-Systeme unterstützen sowohl bestehende Kundenbeziehungen, als auch das Management von Leads. Mit einem qualitativen CRM-Datenbestand knüpfen Sie nahtlos an den letzten Kundenkontakt an und fördern so die Beziehung zu Ihren Kunden. Aktuelle Verkaufschancen finden ebenso Platz in der CRM-Software. Ein Statusupdate zu den jeweiligen Interessenten zu jedem beliebigen Zeitpunkt ist kein Problem mehr.
• Strukturierung der Vertriebsprozesse
Das Bauchgefühl Ihrer Vertriebsmitarbeiter ist wichtig, dennoch ist eine objektive Einschätzung der Abschlusswahrscheinlichkeit für die Absatzplanung unumgänglich. CRM-Systeme verschaffen einen Überblick über das Potenzial der Verkaufschancen sowie über deren voraussichtliches Abschlussdatum. So kann sich der Vertrieb um die richtigen Deals kümmern.
• Service auf höchstem Niveau
Das Zusammenspiel von Produkt, Leistung, Personal und Reaktionsgeschwindigkeit macht, aus Kundensicht, perfekte Servicequalität aus. Um zeitnah oder sogar vor Eintreten eines Problems zu reagieren, brauchen Sie eine Software, die alle Produkt- und Kundendaten vereint und dadurch Servicemitarbeitern den Arbeitsalltag erleichtert. Egal ob inhouse oder mobil direkt beim Kunden.
• Individuelle Ansprache unterschiedlicher Zielgruppen
Weg von Massenmarketing-Aktivitäten, hin zu personalisierter, bidirektionaler Kommunikation mit Kunden und Interessenten. Die Automatisierung von Marketingaktivitäten, verknüpft mit dem Wissen über die Interessen der Zielgruppe, ermöglicht eine effiziente und wirksame Ansprache. Werden Sie relevant für Ihre Zielgruppen, sie wird es Ihnen durch Treue und steigende Verkaufszahlen danken.
• Datengold zentralisieren und nutzen
Daten sammeln fällt den meisten Unternehmen nicht schwer, diese an einem Ort zu bündeln und daraus relevantes Wissen zu generieren ist jedoch die Meisterklasse. Im CRM-System Ihres Unternehmens sind alle Daten zentralisiert und je nach Rolle für die jeweiligen Mitarbeiter einseh- und auswertbar. Erst dadurch bekommt die Datenflut die nötige Schlagkraft für Vertrieb und Marketin